Mystery Guests onderzoeken zorgloketten Amsterdam

Activiteit binnen de doelstelling 'Meer en beter'

Mystery Guests onderzoeken zorgloketten Amsterdam

Initiatiefgroep Amsterdam heeft in navolging van haar collega’s in Drenthe een ‘Mystery Guest’ onderzoek gedaan naar de loketten Zorg en samenleven in de veertien stadsdelen van de gemeente Amsterdam.

Een Mystery Guest is geen gewone klant maar een kritische klant, die op details let en niet snel tevreden is. De Mystery Guest komt onaangekondigd. Het onderzoek wordt op meerdere momenten door verschillende Mystery Guests gedaan. Dit om te voorkomen dat één medewerker wordt aangekeken op de beoordeling en/of de persoonlijke voorkeur van de Mystery Guest de boventoon gaat voeren.

Onderzocht werd of de zorgloketten aan de volgende criteria voldoen:

  • laagdrempeligheid en toegankelijkheid;
  • Outreachend werken, wanneer nodig;
  • De loketten zijn op verschillende manieren bereikbaar (telefonisch, fysiek, digitaal);
  • Mogelijkheid huisbezoeken;
  • Professionele dienstverlening;
  • Dienstverlening onafhankelijk van zorgaanbieders;
  • Dienstverlening voor informatie en doorverwijzing is kosteloos.

Daarnaast werden de loketten beoordeeld op:

  • Het verduidelijken van de vraag van de klant;
  • Bieden van een passend aanbod;
  • Regelen van de toegang tot de voorzieningen.

Presentatie resultaten

Het rapport wordt donderdag 15 januari 2009 gepresenteerd aan de coördinatoren van de loketten in de diverse stadsdelen. Een aantal conclusies uit het rapport zal worden meegenomen in het programma van eisen dat de gemeente voor de loketten opstelt.

opent in een nieuw venster Download het Mistery Guest-rapport Amsterdam